(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“別樣”（上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“別樣”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“別樣”隸屬于上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司，成立于2017年7月20日，注冊(cè)于上海市浦東新區(qū)，法定代表人為吳欣。其自稱采用的是直郵模式，當(dāng)消費(fèi)者在APP上下單時(shí)，別樣開發(fā)的智能機(jī)器人會(huì)幫消費(fèi)者直接在商場(chǎng)和品牌的官網(wǎng)上下單，訂單成功后，貨品由海外商家直接郵寄到消費(fèi)者手中。
一、別樣用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲12次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“別樣”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“別樣”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“別樣”存在問題主要為退換貨難（23.077%）、退款問題（23.077%）、霸王條款（23.077%）、商品質(zhì)量（15.385%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“別樣”的用戶主要集中地區(qū)為四川省、北京市、上海市、河北省、湖北省、福建省、重慶市、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“別樣”的女性比例為53.846%，男性比例為46.154%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“別樣”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元（61.538%）、100-500元（7.692%）、500-1000元（7.692%）、5000-10000元（7.692%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“別樣”物流停滯不前 多次聯(lián)系平臺(tái)拖延不退款
5月4日，福建省宋先生向“電訴寶”投訴稱自己于4月1日，在別樣海外購(gòu)APP下單，購(gòu)買了一塊冠星手表，從4月1日下單到5月4日，一共34天了，物流顯示還停留在4月17日，期間多次聯(lián)系別樣App在線客服了解情況，回復(fù)的都是讓宋先生繼續(xù)等。
宋先生表示平臺(tái)一拖再拖，這次直接讓自己等1-3個(gè)月，說在清關(guān)中，這樣既不合理又極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓消費(fèi)者心寒，也不敢在相信別樣這樣的平臺(tái)。宋先生在其它平臺(tái)海外購(gòu)買商品多次都很正常物流從未出現(xiàn)過這么長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)多月還在清關(guān)中，別樣海外購(gòu)平臺(tái)這樣不負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行為，讓消費(fèi)者很失望。
宋先生給別樣客服打電話，所有網(wǎng)上顯示的別樣平臺(tái)留下的電話都打過，均無法打通，提示升級(jí)中，這樣故意設(shè)置障礙讓消費(fèi)者投訴無門，很不厚道沒有誠(chéng)信可言，責(zé)任不在于消費(fèi)者故要求平臺(tái)客服主動(dòng)電話聯(lián)系自己，并給予退貨退款。
【案例二】用戶投訴“別樣”網(wǎng)絡(luò)售假 要求賠償
6月4日，四川省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于5月25日在別樣購(gòu)買了2支apm靈蛇手鐲，共計(jì)花費(fèi)1430元。陳女士在收到商品后進(jìn)行了仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)商品存在明顯的瑕疵問題。陳女士與正品進(jìn)行了比對(duì)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部刻字等細(xì)節(jié)存在明顯差異。此外，陳女士還通過咸魚平臺(tái)進(jìn)行了專業(yè)鑒定，鑒定結(jié)果均顯示所收到的商品為假貨，與正品工藝嚴(yán)重不符。
鑒于以上情況，陳女士強(qiáng)烈要求按照以下方式處理： 立即退貨退款：辦理退貨退款手續(xù)，確保陳女士能夠盡快收到全額退款。 陳女士認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，別樣應(yīng)對(duì)其所購(gòu)買的假貨進(jìn)行假一罰三的處理，即按照陳女士購(gòu)買商品價(jià)格的三倍進(jìn)行賠償。
【案例三】用戶投訴“別樣”商品下單后久未到貨 退款遭拒
9月10日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月28日在“別樣海外購(gòu)”平臺(tái)上選購(gòu)了一款名為Scarpa岡仁波齊的登山鞋，鑒于個(gè)人對(duì)時(shí)間的緊迫需求，特意選擇了平臺(tái)上標(biāo)注為“便捷直郵”的運(yùn)輸方式，該方式承諾的配送時(shí)效為5至12個(gè)工作日。然而，實(shí)際到貨時(shí)間卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這一承諾范圍，李女士認(rèn)為這一行為構(gòu)成了虛假宣傳，誤導(dǎo)了消費(fèi)者的購(gòu)買決策。
李女士稱在商品尚未發(fā)貨的8月31日，她已及時(shí)向平臺(tái)客服提出取消訂單的請(qǐng)求，但遭到了拒絕?？头矫嬉缘赇佉?guī)定“下單后不可取消”為由，拒絕了李女士的取消請(qǐng)求，李女士認(rèn)為這一規(guī)定構(gòu)成了霸王條款，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者關(guān)于退貨與取消訂單的基本權(quán)利。
【案例四】用戶投訴“別樣”商品與描述不符 商家拒絕退換貨
9月20日，湖北省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月在別樣海外購(gòu)的Public Lands（Moosejaw）店鋪購(gòu)買了兩條相同尺碼的Patagonia Men's褲子。在收到商品后，其中一條褲子的尺碼與店鋪描述存在顯著差異，尺碼明顯偏大。
楊先生隨即向商家提出了退換貨，但商家拒絕了他的退貨或換貨請(qǐng)求。楊先生表示根據(jù)別樣海外購(gòu)平臺(tái)的政策，如果商品的尺碼誤差超過5厘米，消費(fèi)者是有權(quán)要求退貨的。因此，他認(rèn)為自己的退換貨請(qǐng)求是合理且符合平臺(tái)規(guī)定的。
【案例五】用戶投訴“別樣”訂單難取消 發(fā)貨后無法退換
11月23日，四川省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月22日在別樣電商平臺(tái)上購(gòu)買兩個(gè)MK的包包。在完成訂單后不久，劉女士發(fā)現(xiàn)自己在選擇顏色時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，想取消該訂單以重新下單。她立即聯(lián)系了別樣電商平臺(tái)的客服，表達(dá)了取消訂單的意愿，客服回應(yīng)稱會(huì)嘗試進(jìn)行取消操作。
但第二天發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)對(duì)她的訂單進(jìn)行了發(fā)貨處理。她發(fā)現(xiàn)自己既無法取消訂單，也無法進(jìn)行退換貨操作。劉女士認(rèn)為，別樣電商平臺(tái)的做法構(gòu)成了霸王條款，她希望更換一個(gè)顏色，但平臺(tái)卻直接發(fā)貨，導(dǎo)致她現(xiàn)在面臨無法退換。劉女士再次聯(lián)系了客服，但得到的回復(fù)仍然是“只是嘗試取消，取消不成功就沒辦法”。
四、2024年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，shopee獲“建議下單”評(píng)級(jí)；寺庫(kù)、考拉海購(gòu)、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
